Atendimento
Avaliação do atendimento
Envie uma pesquisa de satisfação automática ao encerrar, colete comentários de notas baixas e analise com IA.
A avaliação envia ao cliente, logo após o encerramento, um pedido para dar uma nota ao atendimento. As respostas alimentam um relatório completo, com média, notas por atendente e comentários.
Configurar#
- Acesse Configurações de Atendimento → Avaliação de Atendimento.
- Escolha o canal.
- Ligue Ativar avaliação automática.
- Preencha os campos e clique em Salvar Configuração.
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Mensagem enviada ao cliente | O pedido de nota (ex.: "De 1 a 5, como foi seu atendimento?") |
| Mensagem de agradecimento | Enviada após uma nota válida |
| Mensagem de avaliação inválida | Enviada quando a resposta não é uma nota |
| Tempo de espera (minutos) | Prazo para o cliente responder |
| Mensagem quando o prazo expira | Opcional. Se vazia, nada é enviado |
| Intervalo entre avaliações (horas) | Evita pedir avaliação ao mesmo cliente várias vezes seguidas |
A configuração é por canal. Para replicar, use Copiar para outros canais (veja abaixo).
Avaliação voluntária#
Com essa opção ativa, se o cliente responder qualquer coisa que não seja uma nota (por exemplo, uma nova dúvida), a avaliação é cancelada, ele recebe a mensagem de resposta inválida e um novo atendimento é aberto. Assim, ninguém fica preso na pesquisa antes de ser ajudado.
Pedir o motivo de notas baixas#
Defina Solicitar feedback quando a nota for menor ou igual a (ex.: 3). Quem der essa nota recebe uma pergunta pedindo o motivo. O comentário fica no relatório e no histórico do atendimento.
Análise com IA#
A IA lê o atendimento e explica possíveis causas da nota, com sugestões de melhoria.
- Ligue Analisar avaliações com IA.
- Escolha quais notas analisar (recomendado: 1★ a 3★) ou Todas as notas.
- Defina quantas mensagens do atendimento a IA deve considerar (50, 100, 200 ou 500).
- Salve.
A IA usada é a mesma do Copiloto. Se ainda não houver IA configurada, o botão Configurar IA leva até a configuração.
Formato de lista#
Nos canais API Oficial e WhatsApp Plus, a avaliação pode ser enviada como uma lista clicável:
- Texto do botão (ex.: Avaliar atendimento);
- Texto adicional da lista;
- Opções: de 1 a 5 estrelas, com rótulos como Péssimo, Ruim, Regular, Bom, Excelente.
Nos outros canais, a avaliação segue como texto.
Copiar para outros canais#
- Configure e salve o canal atual.
- Clique em Copiar para outros canais e escolha os destinos.
- Confirme.
Só a configuração de avaliação é copiada. Canais criados depois não herdam: copie de novo quando criar um canal.
Relatório de avaliações#
Acesse Relatórios → Avaliações (ou Ver relatório na própria configuração):
- Cards no topo com a média e a quantidade por nível de satisfação (clicáveis como filtro);
- Filtros por usuário, canal e período (padrão: últimos 30 dias);
- Tabela com ticket, nota, atendente avaliado, contato, data, comentário e Análise da IA;
- Exportação para Excel.
Na coluna Análise da IA: azul Analisar com IA (ainda não analisada), Analisando... (em processamento), verde Ver análise (pronta) e amarelo Analisar com IA (a tentativa anterior falhou; tente de novo).